สำหรับการทำธุรกิจแล้ว เป็นเรื่องธรรมดาที่จะมีการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อกำหนดแนวทางทำการตลาด โดย Data Driven ก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ใช้ข้อมูลมาประยุกต์ในการทำงาน โดยเฉพาะในองค์กรที่ต้องการพัฒนาระบบโครงสร้างภายใน Data Driven นับว่าเป็นสิ่งที่สามารถขับเคลื่อนองค์กรให้เป็นไปตามเป้าหมายตามต้องการได้
ซึ่งบทความนี้ dIA จะมาให้ความรู้ในเรื่อง Data Driven ว่าคืออะไร มีองค์ประกอบอะไรบ้าง พร้อมบอกความสำคัญและตัวอย่างของกลยุทธ์ เพื่อให้องค์กรนำไปประยุกต์ใช้ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
Data Driven คืออะไร?
Data Driven คือ กลยุทธ์ทางการตลาดที่ใช้ข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาจัดการ วิเคราะห์ เพื่อนำไปประกอบการตัดสินใจในการวางกลยุทธ์การตลาดอื่นๆ ในอนาคต ซึ่งข้อมูลของลูกค้าสามารถศึกษาได้จากผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือก พฤติกรรมการบริโภค การตอบสนองของลูกค้าต่อโฆษณาต่างๆ เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาแล้ว จะนำไปคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และใช้เป็นฐานข้อมูลในการวางแผนกลยุทธ์อื่นๆ เพื่อสร้าง Return on investment (ROI) ให้ได้มากที่สุดนั่นเอง
องค์ประกอบของ Data Driven
ก่อนที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับองค์ประกอบของ Data Driven นั้น มาศึกษากันก่อนว่า Data Driven Decision Making คืออะไร?
Data Driven Decision Making คือ การนำข้อมูล สถิติ และข้อเท็จจริงมาเป็นแนวทางในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้สอดคล้องกับเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และแนวคิดขององค์กร เป็นการเสริมกลยุทธ์ Data Driven ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งนี้ Data Driven มีองค์ประกอบที่จำเป็นเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ดังนี้
ข้อมูล CRM
CRM หรือ Customer relationship management เป็นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และยังเป็นองค์ประกอบหลักของ Data Driven Marketing เพราะ CRM จะรวบรวม interaction ของลูกค้าไว้ในที่เดียว จึงเป็นแหล่งข้อมูล insight ลูกค้าที่สำคัญ ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน และสามารถปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อให้สอดคล้องกับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเจาะจงมากขึ้น
ข้อมูลการวิเคราะห์เว็บ
ข้อมูลการวิเคราะห์เว็บ คือ ข้อมูลที่ได้จากการใช้เครื่องมือวิเคราะห์เว็บ เช่น Google Analytics ที่รวบรวมข้อมูล interactions ของผู้บริโภคที่มาใช้งานในหน้าเว็บไซต์ขององค์กร โดยจะบอกถึงข้อมูลการเยี่ยมชมหน้าเว็บไซต์และเป้าหมายของลูกค้าที่ทำสำเร็จ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยในการสร้างและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นได้
ข้อมูลจากแอปมือถือ
ข้อมูลจากแอปมือถือ คือ ข้อมูลที่ได้จากการใช้เครื่องมือวิเคราะห์แอปมือถือ คล้ายคลึงกับข้อมูลการวิเคราะห์เว็บที่ต้องใช้เครื่องมือเช่นเดียวกัน โดยข้อมูลจากแอปมือถือสามารถบอก insight เชิงลึกที่เกี่ยวกับการโต้ตอบระหว่างผู้บริโภคกับผลิตภัณฑ์ได้ สามารถบอกได้ทั้ง feature ที่ผู้บริโภคชื่นชอบ, conversion, เส้นทาง และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งจะเป็นข้อมูลสำคัญที่ใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพแอปมือถือ รวมไปถึงปรับแต่งให้เข้ากับการใช้งานของลูกค้าด้วย
ข้อมูลธุรกรรม
ข้อมูลธุรกรรม คือ ข้อมูลการทำธุรกรรมของลูกค้า ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญอีกอย่างหนึ่งของ business data driven ที่จะช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้คาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะซื้ออะไรอีกในอนาคต นอกจากนั้นยังช่วยให้ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
ข้อมูลการติดตามการโทรและการสนทนาอัจฉริยะ
นอกเหนือจากการโต้ตอบทางออนไลน์ องค์ประกอบสำคัญอีกอย่างคือ ข้อมูลที่ได้จากการใช้เครื่องมือที่สามารถติดตามการโทรและการสนทนาอัจฉริยะได้ โดยการใช้ AI เพื่อวิเคราะห์เนื้อหาของการสนทนา จะเป็นการเพิ่มความเข้าใจ รับรู้ความตั้งใจ และความต้องการอย่างเร่งด่วนของลูกค้า อีกทั้งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยเติมเต็มจุดอ่อนที่สำคัญและช่วยให้ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าตามการสนทนาทางโทรศัพท์อีกด้วย
Data Driven มีความสัมพันธ์และเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร?
Data Driven ไม่เพียงแต่จะนำข้อมูลไปใช้ในทางการตลาด แต่ยังสามารถนำข้อมูลมาขับเคลื่อนองค์กร ให้มีการพัฒนาไปสู่ความก้าวหน้าได้ด้วยเช่นกัน มาดูกันว่า Data Driven สามารถทำได้อย่างไรบ้าง
พัฒนาระบบบริหารบุคคล
Data Driven สามารถนำมาพัฒนาระบบบริหารบุคคลได้ โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลในองค์กรที่ทันสมัย แม่นยำ และถูกต้องอย่างเป็นระบบ แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการดำเนินงานในทุกระดับ ทำให้สามารถมองเห็นภาพรวมขององค์กร และองค์กรที่ใช้ Data Driven จะต้องมีการรวบรวม วิเคราะห์ และปรับปรุงข้อมูลอยู่เสมอ เป็นการเสริมประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรให้มีความคล่องตัวมากขึ้น อีกทั้งเมื่อองค์กรประสบปัญหา เช่น ปัญหาพนักงาน หรือปัญหาในระบบต่างๆ ก็จะสามารถนำข้อมูลมาเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาได้อีกด้วย
ต่อยอดธุรกิจ
ปัจจุบันมีการแข่งขันทางธุรกิจสูง สำหรับองค์กรที่ใช้ Data Driven จะมีโอกาสต่อยอดธุรกิจและได้เปรียบมากกว่าองค์กรอื่นๆ เพราะ Data Driven นั้น เป็นกลยุทธ์ที่ให้ข้อมูลเชิงลึก สามารถมองเห็นถึงแนวโน้มของตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค ความต้องการของลูกค้า กลยุทธ์ของคู่แข่ง และยังให้ข้อมูลอีกมากมายที่สามารถสร้างโอกาสการขายได้มากกว่า อีกทั้งยังสามารถคาดการณ์แนวโน้มในอนาคตได้ ทำให้พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในตลาด และสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้ตอบโจทย์กับลูกค้าได้ดีกว่าด้วย
ตัวอย่างของการทำ Data Driven
ตัวอย่างการทำ Data Driven ที่สามารถช่วยองค์กรและธุรกิจอย่างไรได้บ้าง
1. ระบบการเข้างานของพนักงาน
โดยปกติแล้วระบบการเข้างานของพนักงานมักจะใช้เป็นการสแกนลายนิ้วมือ ซึ่งต้องมีการสัมผัสเครื่องสแกน จึงเสี่ยงต่อการติดเชื้อโรค รวมไปถึงปัญหาพนักงานไม่สะดวกในการใช้นิ้วสแกน เช่น ถือสัมภาระมามากมาย หรือมีอาการเจ็บแขน ไม่สามารถยกมือได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้สร้างความลำบากให้กับพนักงานและเป็นเรื่องที่เสียเวลา ดังนั้นจึงเกิดระบบ dIA Smart Office ที่สามารถสแกนใบหน้าของพนักงานและเช็กการเข้างานได้ในเวลาเดียวกัน ไม่ต้องสัมผัสเครื่อง ประหยัดเวลา อำนวยความสะดวกแก่พนักงานและฝ่ายบุคคล
กล่าวได้ว่า dIA Smart Office เป็นระบบที่จะเปลี่ยนองค์กรให้กลายเป็น Data Driven Culture คือ วัฒนธรรมการนำข้อมูลมาตัดสินใจในการดำเนินงาน เป็นการเพิ่มความรวดเร็ว ความคล่องตัว และความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ ซึ่ง dIA Smart Office ที่ช่วยเก็บข้อมูลการเข้างานพนักงานอย่างรวดเร็วนั้น จะเป็นการส่งเสริมความคล่องตัวให้กับองค์กร และเพิ่มกำลังการแข่งขันได้มากขึ้น
2. ระบบจดจำใบหน้าของลูกค้า
หากธุรกิจของคุณนั้นเป็นธุรกิจร้านอาหารหรือร้านค้า การที่พนักงานสามารถจดจำความต้องการของลูกค้าได้ และให้บริการลูกค้าได้อย่างทันทีนั้น คงเป็นเรื่องที่ดีอย่างยิ่ง จึงมีระบบ dIA Smart Hotel/Restaurant ที่สามารถสแกนใบหน้าของลูกค้าในขณะที่เดินเข้าร้าน จากนั้นจะแสดงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ชื่อ อัตรากำลังซื้อต่อครั้ง ความชื่นชอบ เป็นต้น เมื่อพนักงานทราบข้อมูลแล้วก็จะสามารถบริการลูกค้า แนะนำสินค้า หรือพูดคุยกับลูกค้าได้ทันที เกิดเป็น Data Driven Business คือ ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล สามารถตัดสินใจและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ทันที
3. การพัฒนาเทคโนโลยีออกสู่ตลาด
ข้อมูลที่ได้จากกลยุทธ์ Data Driven สามารถนำไปปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น เช่น แบรนด์โทรศัพท์มือถือที่มีข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า พบว่าลูกค้ามักใช้โทรศัพท์มือถือในการถ่ายรูปแทนการใช้กล้องดิจิทัล จึงผลิตมือถือรุ่นใหม่ที่มีกล้องคมชัดมากขึ้นในระดับเทียบเท่ากับกล้องดิจิทัล พร้อมมีฟีเจอร์ที่ช่วยตกแต่งภาพ ซึ่งใช้ได้ทั้งผู้ใช้งานระดับมือใหม่ ไปจนถึงระดับมืออาชีพ เป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยอิงจาก Data Driven เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ชอบใช้มือถือถ่ายรูปได้
ข้อดีของ Data Driven
จากการศึกษาและงานวิจัยนั้น กล่าวว่า Data Driven มีประโยชน์และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจในหลายๆ ด้าน ดังนี้
เป็นข้อมูลในการตัดสินใจ
ปัจจุบันนี้หลายๆ องค์กรเริ่มเปลี่ยนจากการตัดสินใจโดยใช้สัญชาตญาณ มาเป็นการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลแทน ซึ่ง Data Driven จะเป็นข้อมูลอย่างดีที่จะช่วยให้ตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง และยังเป็น back up ในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ อีกด้วย
ช่วยปรับปรุง ROI
Return on investment (ROI) คือ สิ่งที่แสดงผลตอบแทนที่ได้รับจากการลงทุน โดยธุรกิจที่ใช้ Data Driven จะทราบถึงข้อมูลของลูกค้าว่าสิ่งใดตอบโจทย์กับลูกค้ามากที่สุด นำไปสู่การสร้างแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น มีการซื้อมากขึ้น และช่วยปรับปรุง ROI ให้สูงขึ้นได้นั่นเอง
เพิ่มยอดขาย ได้กำไรเพิ่ม
ธุรกิจที่ใช้ Data Driven มีแนวโน้มที่จะได้เปรียบในการแข่งขันและเพิ่มความสามารถในการทำกำไรได้มากกว่า เพราะข้อมูลที่รวบรวมมาจะทำให้ทราบได้ว่าลูกค้ากลุ่มใดที่มีกำลังซื้อและเหมาะสมกับธุรกิจมากที่สุด ทำให้สามารถเจาะจงกลุ่มลูกค้าได้ ส่งผลให้เกิดการกระตุ้นยอดขายได้ และไม่ต้องเสียเงินทุนและเวลาไปกับกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้สนใจในธุรกิจของคุณ
ช่วยให้กำหนดขนาดของธุรกิจได้
กลยุทธ์ Data Driven จะขยายขนาดธุรกิจไปได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถกำหนดขนาดของธุรกิจได้โดยการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ว่ากลุ่มลูกค้าที่เป็นหลักสำคัญนั้นคือกลุ่มใด ซึ่งจะสามารถทุ่มเงินและเวลาไปกับกลุ่มลูกค้าหลักได้ โดยที่ยังอยู่ในขอบเขตขนาดของธุรกิจได้
สรุปแล้ว Data Driven คือ การนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อวางกลยุทธ์ คาดการณ์ และช่วยตัดสินใจในการดำเนินงานต่างๆ ในธุรกิจ ซึ่งต้องมีองค์ประกอบสำคัญต่างๆ เช่น CRM เครื่องมือวิเคราะห์เว็บ ฯลฯ มาช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล โดยในปัจจุบันนี้ Data Driven เริ่มเป็นกลยุทธ์มาตรฐานที่หลายธุรกิจเลือกใช้ เพราะช่วยเพิ่มความคล่องตัวและเพิ่มประสิทธิภาพการทำธุรกิจได้
สำหรับธุรกิจที่ต้องการทำ Data Driven และกำลังมองหาตัวช่วยในการเก็บข้อมูลจำนวนมากๆ เช่น ข้อมูลใบหน้าบุคคล การมอนิเตอร์ต่างๆ สามารถใช้บริการ AI จาก dIA ที่สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้ทำ Data Driven ได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ เพื่อให้ธุรกิจเติบโต พัฒนาองค์กรและระบบบริหารภายใน หรือเพื่อต่อยอดธุรกิจ