ในการทำธุรกิจนั้นปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จของธุรกิจ หรือแทบจะเป็นตัวตัดสินความเป็นไปของการทำธุรกิจเลยก็ว่าได้ นอกจากการใส่ใจในเรื่องของคุณภาพของสินค้าและบริการอย่างเต็มที่แล้ว การทำกลยุทธ์เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้าเองมีประโยชน์ต่อธุรกิจทุกประเภท โดยกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ที่ดีนี้จะใช้เทคโนโลยีที่เรียกว่า CRM หรือก็คือการใช้ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเสริมกลยุทธ์ทางการตลาดนี้ แต่การใช้ซอฟต์แวร์จะช่วยสร้างฐานลูกค้าที่ดีให้กับธุรกิจได้อย่างไรและมีวิธีการใช้งานอย่างไร บทความนี้มีคำตอบ
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) คืออะไร
CRM ย่อมาจากCustomer Relationship Management คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการดูแลลูกค้าในระหว่างการขาย การสร้างโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษ หรือการทำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทั้งหมดล้วนแล้วแต่เป็นกิจกรรมที่ทำเพื่อให้สามารถคงความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเอาไว้ได้
การใช้ CRM คือการใช้กลยุทธ์ เทคโนโลยีหรือซอฟต์แวร์ต่างๆ ที่เน้นไปที่การให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นการดูแลและบริหารลูกค้า เช่น การทำบัตรสมาชิกต่างๆ หรือการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ง่ายต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็นต้น สามารถกล่าวได้ว่าการใช้ CRM คือการใช้ซอฟต์แวร์หลายชนิดแบบใดก็ได้ที่ล้วนแต่มีจุดประสงค์เพื่อเน้นไปที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
ประเภทของ CRM มีอะไรบ้าง
การใช้กลยุทธ์ CRM คือการดูแลในกระบวนการต่างๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า โดยในแต่ละธุรกิจก็จะมีขั้นตอนต่างๆ ที่จะต้องสื่อสารกับลูกค้าที่แตกต่างกันออกไป การเลือกใช้กลยุทธ์ CRM จึงแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ B2B CRM และ B2C CRM
B2C CRM
B2C CRM คือกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีต่อบริษัท จะเน้นการขายให้กับลูกค้าและทำเป็นจำนวนมาก โดยจะใช้เทคโนโลยีที่สามารถส่งออกได้หลายทาง เช่น ระบบอัตโนมัติต่างๆ มีกระบวนการที่เน้นการปรับปรุงให้สินค้าและบริการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เช่น การทำของรางวัล เพื่อสร้างฐานลูกค้าให้เลือกใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
B2B CRM
B2B CRM คือการสร้างความพึงพอใจที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับบริษัท โดยการใช้กลยุทธ์ B2B CRM คือการใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยพนักงานขายเป็นหลักในการจัดการเชื่อมต่อข้อมูลต่างๆ ตั้งแต่ขั้นตอนการทำบัญชีตลอดจนข้อมูลการชำระเงินจากลูกค้า
ระบบ CRM เหมาะกับใครบ้าง
ระบบ CRM คือระบบที่เป็นตลาดซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ที่รวบรวมความช่วยเหลือสำหรับธุรกิจให้ง่ายขึ้นตั้งแต่การทำข้อมูลของบริษัทไปจนถึงการเก็บข้อมูลการขายจากลูกค้า เพื่อช่วยให้แน่ใจได้ว่าจะสร้างความพึงพอใจจากลูกค้าได้ ระบบ CRM จึงเหมาะกับธุรกิจที่ต้องการจัดการข้อมูลที่มีจำนวนมาก ต้องประสานงานกับหลายฝ่าย หรือต้องการติดตามบริการหลังการขายให้กับลูกค้า เช่นธุรกิจต่อไปนี้
- ธุรกิจ Trading ซึ่งเป็นธุรกิจที่มีการพบปะลูกค้าที่หลากหลาย จัดการสินค้าและบริการหลายอย่างและต้องมีการบริการติดตามผลการขาย ระบบ CRM จึงช่วยให้การดูแลลูกค้าด้วยข้อมูลที่มากมายนั้นง่ายขึ้นและเป็นระเบียบ ป้องกันการตกหล่นของข้อมูลลูกค้าและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้
- ธุรกิจแนวเกษตรกรรม เนื่องจากการทำเกษตรกรรมจะต้องเกิดการประสานงานกับหลายฝ่าย ทั้งฝ่ายขายหรือฝ่ายการผลิตหน้างาน ดังนั้น การจัดการข้อมูลของสินค้าทางการเกษตรจึงต้องการระบบ CRM เพื่อช่วยให้การกระจายสินค้าสู่หลายฝ่ายนั้นง่ายขึ้น
- ธุรกิจเกี่ยวกับ Electronics ไม่ใช่เพียงแต่งานของฝ่ายขายที่ต้องการการจัดการข้อมูลและประสานกับลูกค้า แต่ระบบ CRM ยังสามารถนำมาใช้กับงานด้านการซ่อมบำรุงต่างๆ ที่จะต้องติดตามสภาพการใช้งานหรือการจัดการข้อมูลของเครื่องมือที่สำคัญต่อฝ่ายผลิตด้วยเช่นกัน
ประโยชน์ของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เนื่องจากการรักษาฐานลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อได้รับความไว้วางใจหรือลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการของแบรนด์แล้ว การบริหารความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ให้ยั่งยืนบนความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องจึงมีความสำคัญ ประโยชน์หลักๆ ของการใช้ระบบ CRM เองก็เพื่อไปให้ถึงเป้าหมายที่จะรักษาลูกค้าให้มั่นคงกับแบรนด์ โดยจะมีการอำนวยความสะดวกในขั้นตอนต่างๆ ดังนี้
การจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ
เนื่องจากระบบ CRM คือระบบที่จะช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมากให้เข้าใจง่าย ป้องกันการตกหล่น สามารถระบุวันเวลาที่พบลูกค้า ใส่ความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคลจึงทำให้เห็นประวัติในการติดต่อลูกค้าได้อย่างชัดเจน
การส่งเสริม และรายงานการขาย
ระบบ CRM เข้ามาช่วยส่งเสริมและรายงานการขายโดยการทำให้เกิดภาพรวมของการขายว่าเป็นไปได้อย่างราบรื่นมากน้อยเพียงใด อยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว ช่วยส่งเสริมให้การตัดสินใจในการจัดการการขายต่อลูกค้าแต่ละรายนั้นเป็นไปได้อย่างเป็นระบบ นอกจากนี้ ยังสามารถช่วยให้เห็นกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมได้อย่างชัดเจน ง่ายต่อการส่งเสริมการขายไปยังกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสในการขายได้มากขึ้น
รักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้
การรักษาฐานลูกค้าเดิมจากการใช้ระบบ CRM คือการจัดเก็บข้อมูลประวัติการซื้อขายของลูกค้าที่ช่วยทำให้เห็นภาพความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ช่วยสร้างความประทับใจและคงความสัมพันธ์ที่ดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ เมื่อเกิดการตัดสินใจเลือกใช้สินค้าและบริการจากแบรนด์อย่างต่อเนื่องจนเกิดเป็นความมั่นคงต่อแบรนด์แล้วจึงทำให้เกิดการบอกต่อหรือสร้างฐานลูกค้าใหม่ๆ ที่เกิดความมั่นใจในตัวแบรนด์ได้ง่ายขึ้นอีกด้วย
ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และบริการ
เนื่องจากระบบ CRM คือระบบที่ช่วยให้เห็นข้อมูลเชิงลูกของลูกค้าและสามารถสร้างฐานข้อมูลว่าลูกค้ามีความคิดเห็นอย่างไรต่อแบรนด์ได้ จึงช่วยชี้ให้เห็นข้อที่ลูกค้าต้องการ และแนวทางการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
การเพิ่มรายได้ และกำไรจากการขาย
ฐานข้อมูลที่ได้มาจากการทำ CRM ส่งเสริมให้สามารถเปิดการขายด้วยสินค้าและบริการที่ตรงใจของลูกค้าได้มากขึ้น สามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพิ่มได้จึงเป็นการเพิ่มโอกาสทางขายที่มีโอกาสประสบความสำเร็จได้มาก เกิดเป็นการเพิ่มรายได้และเพิ่มช่องทางที่ช่วยเพิ่มกำไรจากการขายได้
เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของธุรกิจ
เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของธุรกิจได้ด้วยระบบ CRM จากการใช้ซอฟต์แวร์ต่างๆ ให้ง่ายต่อการติดต่อสื่อสารของคนในทีม ช่วยให้เกิดการเข้าถึงข้อมูลขนาดใหญ่ได้ง่ายและรวดเร็วจึงลดเวลาที่ใช้ในการทำงานของแต่ละทีมได้ดี สามารถทำให้ทีมแบ่งปันข้อมูลที่ต้องการได้สะดวกมากขึ้นจึงง่ายต่อการให้การบริการลูกค้าที่ส่งต่อกันในแต่ละขั้นตอน นอกจากนี้ ยังช่วยพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อลูกค้า โดยเฉพาะระบบ CRM เรื่องการใช้ AI ตรวจจับใบหน้าด้วยระบบของ dIA จะช่วยลดระยะเวลาที่ลูกค้าจะเข้าสู่ระบบของแบรนด์และเป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ลดความยุ่งยากในการเข้าถึงสินค้าและบริการ พร้อมทั้งเพิ่มความแม่นยำในการเข้าถึง
เพิ่มความรวดเร็ว และความพึงพอใจให้กับลูกค้า
จากเทคโนโลยีต่างๆ ของระบบ CRM ที่ช่วยจัดการข้อมูลมากมายให้เป็นระบบและเป็นระเบียบ เพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว จึงทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนาน สามารถตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการได้โดยลดโอกาสที่จะเกิดความลังเล สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยเฉพาะระบบ AI ตรวจจับใบหน้าที่ช่วยลดความซ้ำซ้อนในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้องและลดระยะเวลาที่จะเข้าถึงลูกค้า จึงให้การบริการกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
ขั้นตอนการทำ CRM
เมื่อการทำ CRM คือการเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก การทำ CRM จึงควรปฏิบัติตามขั้นตอนดังนี้ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำ CRM ได้อย่างตรงจุด
รู้จักข้อมูลสินค้า และบริการของตนเอง
ในการทำ CRM ต้องวิเคราะห์และดึงจุดเด่นที่ต้องการขายของสินค้าและบริการของตนเองให้ชัดเจน เพื่อให้มีการนำเสนอแบรนด์ให้เกิดการรับรู้จากลูกค้าได้ เป็นขั้นตอนแรกที่ช่วยให้การกำหนดแนวทางของการทำ CRM นั้นเป็นไปได้อย่างราบรื่น นำเสนอสินค้าและบริการให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด
กำหนดเป้าหมาย และวิสัยทัศน์ของการทำ CRM
การมีเป้าหมายอย่างชัดเจนว่าต้องการทำ CRM เพื่อให้เกิดผลลัพธ์อย่างไร เช่น ทำเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า หรือขยายฐานลูกค้าไปยังกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ เป็นต้น จะช่วยให้เลือกใช้ระบบ CRM ที่ถูกต้อง และตรงกับความต้องการของลูกค้า ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำ CRM ให้ดีได้มากขึ้น
วิเคราะห์ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า
ควรรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้ามีความต้องการอย่างไร รู้ Pain Point ว่าลูกค้านั้นมีปัญหาแบบใดที่ต้องการแก้ไข เพื่อให้นำเสนอสินค้าและบริการของแบรนด์ในทิศทางที่ตอบโจทย์และเกิดความจำเป็นกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น
มอบการบริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า
การวางระบบ CRM ทำให้เห็นแนวโน้มที่น่าจะเป็นของลูกค้า เพื่อมอบบริการที่เหนือกว่าความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้นไปอีก จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ลูกค้าไว้วางใจต่อแบรนด์ว่าในอนาคตจะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่อำนวยความสะดวกให้ตรงกับความต้องการได้ และยังส่งเสริมให้เกิดเป็นการบอกต่อและขยายฐานลูกค้า เพิ่มโอกาสในการขายได้กว้างขึ้น
กระตุ้นการซื้อขายสินค้า และบริการ
กระตุ้นการซื้อขายสินค้าและบริการ เมื่อได้เห็นความต้องการของลูกค้าแล้วจะช่วยให้เกิดการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า จึงให้กระตุ้นการซื้อขายสินค้าและบริการด้วยการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ เช่น การยื่นข้อเสนอเฉพาะลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลประวัติการซื้อขายและการใช้บริการ จึงเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าต้องการสินค้าและบริการนั้นมากขึ้น
หากธุรกิจไม่ทำ CRM จะส่งผลอย่างไร
การใช้ระบบ CRM คือการที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการจัดการข้อมูลได้อย่างเป็นระเบียบช่วยให้ทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นหรือจะเป็นการสื่อสารกับลูกค้าถึงความต้องการและตอบสนองความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ ซึ่งหากธุรกิจที่ไม่มีระบบ CRM เข้าช่วยก็จะทำให้ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าให้เกิดความต่อเนื่องได้ จนอาจทำให้ลูกค้ามีช่วงเวลาที่ตัดสินใจเลือกธุรกิจอื่นที่นำเสนอความสัมพันธ์ที่ดีกว่า และเสียโอกาสที่จะนำเสนอสินค้าและบริการสู่ฐานลูกค้าใหม่
เมื่อเทคโนโลยีในปัจจุบันมีความก้าวหน้ามากขึ้น การนำ AI มาปรับใช้กับการทำ CRM ในธุรกิจจึงกำลังเป็นที่น่าสนใจเพราะจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ CRM ทั้งความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้าและเพิ่มความสะดวกที่จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องได้มากขึ้น โดยทาง dlA ได้มีการนำ AI และระบบจดจำใบหน้าเข้ามาช่วยจึงทำให้เกิดการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ลดระยะเวลาในการเข้าถึงและเพิ่มความถูกต้องของข้อมูลลูกค้าได้ ทำให้การใช้ระบบ CRM นั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ระบบ CRM คือ Customer Relationship Management หรือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า มุ่งเน้นไปที่การใช้ซอฟต์แวร์หรือเทคโนโลยีต่างๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในขั้นตอนต่างๆ ของการทำธุรกิจให้ความเป็นระบบ รอบคอบ และช่วยเห็นภาพไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างชัดเจน อีกทั้งยังเสริมสร้างประสิทธิภาพในการบริหารและติดต่อสื่อสารภายในทีม ช่วยส่งเสริมการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ จึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าและเพิ่มโอกาสในการขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ จากการหากลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสที่จะต้องการสินค้าและบริการของแบรนด์ได้อย่างตรงจุด โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยีมีส่วนสำคัญต่อการทำธุรกิจ หากมีการใช้ระบบ CRM ที่นำเอา AI และระบบการจดจำใบหน้าจาก dIA มาช่วยก็จะทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด