Personalized Marketing เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่กำลังได้รับความนิยมในปัจจุบันเป็นอย่างมาก เพราะเป็นการทำการตลาดเฉพาะบุคคลที่ธุรกิจ หรือแบรนด์ต่างๆ จดจำข้อมูลของลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาปรับปรุงการตลาด หรือการนำเสนอสินค้า และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ดังนั้น ในบทความนี้ทาง dIA จะพาทุกคนไปทำความรู้จักกับ Personalized Marketing ว่าคืออะไร มีกี่ประเภท มีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร และมีขั้นตอนในการทำอย่างไรบ้าง พร้อมยกตัวอย่าง และประโยชน์ของ Personalized Marketing ให้ทุกคนได้เห็นภาพ และเข้าใจกันมากยิ่งขึ้น
การตลาดแบบ Personalized Marketing คืออะไร
Personalized Marketing คือ กลยุทธ์ทางการตลาดเฉพาะบุคคลที่นักการตลาดได้นำเทคโนโลยี หรือเครื่องมือต่างๆ เข้ามาใช้ในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค และสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ โดยทำการเก็บข้อมูลลูกค้า และนำมาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล เพื่อให้ธุรกิจ หรือแบรนด์ สามารถสร้างแนวคิด หรือวิธีการนำเสนอสินค้า และบริการผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้มากที่สุด เพื่อให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างกว้างขวางมากขึ้น แต่ยังคงทำให้ลูกค้าเดิมรู้สึกประทับใจ และซื้อสินค้า หรือบริการต่อไปได้ในระยะยาว
ประเภทของ Personalized Marketing
Personalized Marketing หรือการทำการตลาดเฉพาะบุคคลนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่ Segmentation, 1-to-1 Personalization, Personalized Content Marketing และ Personalized Email Marketing โดยแต่ละประเภทนั้นมีลักษณะ วิธีการทำ เหมาะกับธุรกิจ และเหมาะกับกลุ่มลูกค้า ดังต่อไปนี้
Segmentation
Segmentation เป็น Personalized Marketing ที่ทำการจัดกลุ่มลูกค้าด้วยการแบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้า โดยใช้ปัจจัยต่างๆ เป็นเกณฑ์ในการแบ่งแยก เช่น อายุ เพศ รายได้ อาชีพ การศึกษา หรือความชื่นชอบ เป็นต้น เพื่อนำมาทำการตลาดในกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มถัดไป ซึ่งการทำการตลาดเฉพาะบุคคล Segmentation สามารถนำมาปรับใช้ได้กับทุกธุรกิจ เพราะจะช่วยให้ธุรกิจ หรือแบรนด์สามารถเพิ่มฐานลูกค้าได้จาก Persona ตามที่ต้องการได้ แต่ว่าต้องระมัดระวังในเรื่องของการแบ่งกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่เกินไป เพราะอาจทำให้ไม่สามารถวิเคราะห์ความต้องการ หรือความชอบของลูกค้าได้ถูกต้อง เช่น กลุ่มลูกค้าเพศหญิง อาชีพพนักงานออฟฟิศ อายุ 30 อาจไม่ได้ชอบดื่มกาแฟทุกคน เป็นต้น และควรระมัดระวังการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบละเอียดมากเกินไป เพราะอาจทำให้ต้นทุนในการทำงานสูงเกินไปได้ ดังนั้น จึงควรแบ่งกลุ่มลูกค้าในขนาดที่พอดี เพื่อทำการตลาดได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และได้ผลตอบแทนกลับมาได้อย่างคุ้มค่ามากที่สุด
1-to-1 Personalization
1-to-1 Personalization เป็นการทำ Personalized Marketing ที่จะทำการตลาดแบบ 1 ต่อ 1 หรือการทำการตลาดแบบ Personalization ด้วยการเน้นวิเคราะห์ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เช่น ลูกค้ามีความต้องการแบบไหน ตอนนี้อยู่ที่ไหน เวลาตอนนี้กี่โมง หรือตอนนี้กำลังใช้อุปกรณ์อะไร ก่อนนำข้อมูลทั้งหมดมาทำการวิเคราะห์ว่าควรจะทำการตลาด หรือใช้การสื่อสารแบบไหนออกไป เพื่อให้เหมาะสมกับความชื่นชอบ และช่วงเวลาของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งการทำ 1-to-1 Personalization นั้นไม่สามารถใช้มนุษย์ในการทำงานได้ แต่ต้องใช้เทคโนโลยี MarTech แทน เพื่อเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบเรียลไทม์ รวมถึงทำการวิเคราะห์ และคาดการณ์ความน่าจะเป็นล่วงหน้าของลูกค้าแต่ละคน
Personalized Content Marketing
Personalized Content Marketing เป็นการทำ Personalized Marketing ที่จะทำการตลาดเฉพาะบุคคลด้วยการสร้างคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการ ความสนใจ หรือความชื่นชอบของลูกค้าอย่างตรงจุดมากที่สุด โดยคอนเทนต์เหล่านั้นอาจส่งผ่านไปยังข้อความ อีเมล หรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า และสร้างแรงจูงใจ หรือกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความอยากซื้อสินค้า หรือบริการมากขึ้น
Personalized Email Marketing
Personalized Email Marketing เป็นการทำ Personalized Marketing ที่จะทำการตลาดเฉพาะบุคคลด้วยการส่งคอนเทนต์ ข้อความ แจ้งสิทธิพิเศษ หรือโปรโมชันต่างๆ ผ่านทางอีเมล โดยการทำการผ่านทางอีเมลนั้นเป็นอีกช่องทางที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย และเจาะจงเฉพาะบุคคลได้ดีกว่าสามารถระบุชื่อลูกค้ารายบุคคลได้ นอกจากนี้ ในปัจจุบันทุกคนใช้โทรศัพท์มือถือ หรือคอมพิวเตอร์บ่อยมาก อีดทั้งยังเปิดเช็กอีเมลในทุกๆ วัน ดังนั้น การทำการตลาดเฉพาะบุคคลแบบ Personalized Email Marketing จึงมีประสิทธิภาพ และเห็นผลตอบรับที่ค่อนข้างชัดเจนเลยทีเดียว
Personalized Marketing มีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร
การทำ Personalized Marketing หรือการทำการตลาดเฉพาะบุคคล เป็นวิธีการทำการตลาดที่สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ง่าย และรวดเร็วกว่าเดิม โดยนำข้อมูลพื้นฐาน และข้อมูลเฉพาะของลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อสร้างคอนเทนต์ที่สามารถกระตุ้นความต้องการซื้อสินค้า หรือบริการด้วยข้อมูลของลูกค้าเอง จึงทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น ต่างจากการทำตลาดในสมัยก่อนที่ต้องโทรหาลูกค้า หรือไปหาตามบ้าน เพื่อให้ได้ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้ามา ดังนั้น ธุรกิจ หรือแบรนด์ที่ทำการตลาดด้วย Personalized Marketing นั้นก็จะสามารถเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากได้พร้อมกัน และไม่ต้องใช้เวลานาน แถมยังสามารถดึงดูดลูกค้า กระตุ้นความรู้สึกสนใจ หรือความรู้สึกอยากซื้อของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าอีกด้วย
นอกจากนี้ การทำ Personalized Marketing ไม่ได้มีแค่ด้านของการเก็บข้อมูลเท่านั้นที่สามารถนำมาปรับใช้กับลูกค้าได้ แต่ยังมี Personalized Customer Experience ที่เป็นการเก็บข้อมูลจากประสบการณ์ในการใช้สินค้า หรือบริการต่างๆ โดยตรง เพื่อนำผลตอบรับจากประสบการณ์ของลูกค้ามาปรับปรุง และพัฒนาในด้านการบริการของพนักงาน และสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้า และบริการในครั้งต่อๆ ไปให้ดีมากยิ่งขึ้น
ตัวอย่าง Personalized Marketing
สำหรับธุรกิจ หรือแบรนด์ไหนที่กำลังสนใจอยากจะทำการตลาดเฉพาะบุคคล และอยากเห็นว่าการทำการตลาดแบบ Personalized Marketing มีประโยชน์อย่างไรบ้าง ดังนั้น ในหัวข้อนี้จะไปดูตัวอย่างของการทำ Personalized Marketing โดยธุรกิจ และแบรนด์ที่ใช้ Personalized Marketing ที่พบเห็นได้บ่อย มีดังนี้
- Netflix เป็นการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ว่าชอบดูหนังประเภทไหน หรือแนวไหน เพื่อที่จะได้แนะนำหนังที่ตรงกับความสนใจ หรือความชอบของลูกค้ามากขึ้น ทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะกดเข้าไปดูหนังที่ Netflix แนะนำมากขึ้น
- Spotify เป็นการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ว่าชอบฟังเพลงประเภทไหน หรือแนวไหน และได้ทำการแนะนำเพลง หรือได้รวบรวมเพลงที่ลูกค้าชอบมาเป็นเพลย์ลิสต์ ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการฟังเพลงที่ดีขึ้น
- Sephora เป็นการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ว่าชอบผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ไหน ราคาประมาณเท่าไหร่ หรือสนใจโปรโมชันไหนเป็นพิเศษ เพื่อที่จะได้นำเสนอสินค้าในแบรนด์ที่ลูกค้าชอบ หรือสินค้าที่อยู่ในราคาที่ลูกค้าดูบ่อยๆ รวมถึงโปรโมชันที่ตรงใจกับลูกค้า เพื่อทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าได้มากขึ้นอีกด้วย
- Shopee เป็นการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ว่ากำลังสนใจสินค้าอะไร ประเภทไหน ราคาเท่าไหร่ หรือโปรโมชันแบบไหน เพื่อที่จะได้แนะนำสินค้านั้นๆ ให้ลูกค้าเห็นบ่อยขึ้น รวมถึงแจ้งเตือนโปรโมชันต่างๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีความรู้สึกอยากซื้อมากยิ่งขึ้น
ขั้นตอนของการทำ Personalized Marketing
สำหรับมือใหม่ หรือผู้ที่กำลังสนใจอยากจะทำการตลาดเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing สามารถทำตามขั้นตอนได้ง่ายๆ เพียงแค่ 4 ขั้นตอน ได้แก่ การเก็บข้อมูลลูกค้า การทำ Personalized Persona การสร้าง Content และ การทดสอบและวัดผลลัพธ์ โดยแต่ละขั้นตอนนั้นมีรายละเอียด ดังนี้
การเก็บข้อมูลลูกค้า
การเก็บข้อมูลลูกค้า เป็นขั้นตอนในการทำ Personalized Marketing ที่สำคัญที่สุด โดยในขั้นตอนนี้ธุรกิจ หรือแบรนด์ต้องทำการเก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ไปจนถึงข้อมูล Big Data ด้วยการใช้เครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยเก็บข้อมูล เช่น Facebook, Instagram, Line Official, Email Marketing หรือ E-commerce Website เป็นต้น และหลังจากนั้นจึงทำการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าที่ได้ทำการเก็บมาแล้วด้วยเครื่องมือ Analytics เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ถึงความต้องการของลูกค้า หรือใช้ Hyper Personalized Marketing คือ การนำข้อมูล Big Data มาวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมการบริโภคอย่างการซื้อสินค้า หรือบริการ เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต รวมถึงการนำข้อมูลไปต่อยอดในการทำคอนเทนต์ หรือทำการตลาดเฉพาะบุคคลต่อไปได้
การทำ Personalized Persona
การทำ Personalized Persona เป็นขั้นตอนในการทำ Personalized Marketing ต่อมาจากขั้นตอนการเก็บข้อมูลลูกค้า โดยในขั้นตอนนี้จะนำข้อมูลของลูกค้าที่เก็บมาจากขั้นตอนแรกมาจัดทำเป็น Persona แบบเฉพาะเจาะจง หรือ Personalization Customization เพื่อให้ได้ข้อมูลเฉพาะบุคคลที่มีความละเอียดมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเบื้องต้นอย่างอายุ เพศ หรืออาชีพ รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวกับความชอบ ความสนใจ ความต้องการ หรือพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมากใช้ประโยชน์ในการทำการตลาดเฉพาะบุคคลได้ง่ายขึ้น และตรงต่อความต้องการลูกค้ามากขึ้น
การสร้าง Content
หลังจากทำการเก็บข้อมูลลูกค้า และทำ Personalized Persona แล้ว ขั้นตอนต่อไปในการ Personalized Marketing คือ การสร้างคอนเทนต์ โดยในขั้นตอนนี้จะนำข้อมูลที่ได้ทำการวิเคราะห์ และทำเป็น Persona แบบเฉพาะเจาะจงมาใช้ในการผลิตคอนเทนต์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้คอนเทนต์นั้นๆ ที่ส่งต่อไปยังให้ลูกค้ามีความตรงใจ และตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจ และเกิดความอยากซื้อสินค้า บริการของธุรกิจ หรือแบรนด์นั้นๆ มากขึ้น
การทดสอบ และวัดผลลัพธ์
เมื่อทำการสร้างคอนเทนต์ให้ตรงกับความต้องการ หรือความสนใจของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนสุดท้ายในการทำ Personalized Marketing คือ การทดสอบ และวัดผลลัพธ์ ในขั้นตอนนี้จะเหมือนการทำการตลาดแบบทั่วไป ด้วยวิธีทดสอบ และเก็บข้อมูลของคอนเทนต์ที่ได้ ส่งต่อไปยังลูกค้าตามช่องทางต่างๆ เพื่อดูว่ามีผลลัพธ์เป็นอย่างไรบ้าง และนำผลลัพธ์เหล่านั้นมาวิเคราะห์ว่ามีจุดไหนที่ดี และจุดไหนที่ไม่ดีบ้าง ก่อนนำไปปรับปรุง พัฒนาคอนเทนต์ และวิธีทำการตลาดของธุรกิจ หรือแบรนด์ต่อไป เพื่อให้ได้คอนเทนต์ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น และได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing คือ การทำการตลาดเฉพาะบุคคลที่จะนำข้อมูลพื้นฐานต่างๆ และข้อมูลเฉพาะ รวมถึง Big Data ของลูกค้ามาทำการวิเคราะห์ เพื่อที่จะได้สร้าง และผลิตคอนเทนต์ที่สามารถตอบโจทย์ และตรงกับความต้องการ หรือความสนใจของลูกค้ามากที่สุด โดยการทำ Personalized Marketing สามารถส่งผลดีในระยะยาว และยังมีประโยชน์อีกมากมาย เช่น เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น สร้างยอดขายเพิ่มมากขึ้น สร้าง Brand Royalty และ Brand Awareness เป็นต้น ซึ่งการทำการตลาดแบบ Personalization นั้นก็มีให้เลือกใช้หลากหลายประเภท ได้แก่ Segmentation, 1-to-1 Personalization, Personalized Content Marketing และ Personalized Content Marketing เพียงแค่เลือกให้เหมาะสมกับธุรกิจ หรือแบรนด์ของคุณ ก็จะช่วยให้การทำการตลาดดีขึ้นแบบก้าวกระโดดอย่างแน่นอน
นอกจากนี้ ทาง dIA ยังมีบริการที่ช่วยให้แบรนด์สามารถยกระดับการบริการให้กับลูกค้า ด้วยการทำ Personalized Customer Experience ในเรื่องการจดจำลูกค้า VIP และข้อมูลความชื่นชอบของลูกค้าด้วยเทคโนโลยี Face Recognition ซึ่งช่วยให้พนักงานขาย สามารถเสนอขายสินค้า และบริการที่ตรงตามความชอบของลูกค้า รวมถึงเสนอส่วนลดพิเศษ หรือของแถม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ และช่วยเพิ่มยอดขายให้กับองค์กรได้